Esistono aziende che hanno deciso di non comunicare in modo trasparente. Lo fanno di proposito e i clienti che si avvicinano a queste aziende sono problematici (prima o poi creeranno problemi). Sono giunto a questa conclusione ragionando ad alta voce durante questa puntata del podcast. Tutto è partito analizzando i comportamenti di quelle aziende che non vogliono condividere informazioni in maniera trasparente. Sono quelle aziende che di persona o al telefono si riempiono la bocca di promesse, rassicurazioni e numeri, ma che si guardano bene dal mettere il tutto nero su bianco. Ecco perché sul loro sito, sui social, in un’email e su un pezzo di carta, non troverai mai riscontro di ciò che ti hanno detto (o fatto intendere).
Ho pensato che nel mercato di oggi, dove:
- l’offerta supera di gran lunga la domanda
- l’accesso alle informazioni è immediato e gratuito per chiunque
- la possibilità di confronto è semplice e lineare
- la valutazione d’acquisto può godere di dati un tempo inaccessibili
In questa situazione, chi si avvicina di proposito a un’azienda che non offre informazioni in modo trasparente, sarà con grande probabilità un cliente problematico.
Forse sbaglio (o forse no) sulla natura dei clienti disposti ad accettare queste condizioni, ma ciò di cui sono sicuro è che creare contenuti, rispondere a ogni interrogativo nero su bianco e condividere il tutto online, possa solo produrre benefici. Creare e condividere contenuti attira nuovi clienti, genera in loro fiducia e semplifica l’intero processo di lavoro. Queste sono le basi del Content Marketing.
Non basta creare contenuti
Oltre alle aziende che non vogliono comunicare, ci sono quelle che pur comunicando, non permettono ai clienti di fruire facilmente dei contenuti. Questo accade ogni volta che:
- è difficile reperire le informazioni che cerchiamo (siti difficili da navigare)
- ciò che cerchiamo non è liberamente consultabile (dobbiamo espressamente chiedere)
- ciò che cerchiamo è poco comprensibile (forma, leggibilità)
Anche queste barriere sono dannose e finiscono col compromettere il rapporto azienda cliente.
N.B. non penso che tutte le informazioni debbano essere condivise o diventare un contenuto, ma credo che tutte le argomentazioni utilizzate a voce, assieme alle informazioni di servizio – aspetti tecnici, condizioni ecc – dovrebbero essere accessibili. Non si tratta di rendere pubblica la “ricetta segreta” della Coca Cola – ammesso che ne abbiate una – ma di fornire al cliente le informazioni che cerca nel modo più comodo secondo le sue abitudini e i suoi criteri di valutazione.
Ne ho parlato in questa puntata del podcast analizzando nei dettagli comportamenti diffusi e possibili soluzioni.
In questa puntata…
1.55’’ Il processo di costruzione della fiducia
2.12’’ La differenza di approccio tra chi arriva agli utenti attraverso i contenuti rispetto a chi arriva agli utenti attraverso altri mezzi
2.48’’ L’attitudine a non utilizzare i contenuti per comunicare
4.57’’ Perché le aziende fanno fatica a comunicare
6.02’’ La tendenza a non mettere nero su bianco le informazioni
7.22’’ Che tipo di clienti si possono ottenere con questi metodi
9.21’’ Gli utenti vogliono pensare, confrontare e verificare
11.21’’ Quando i clienti non si fidano
14.53’’ 3 buone pratiche che ogni azienda dovrebbe mettere in atto
15.02’’ Perché tutte le informazioni devono diventare un contenuto
16.52’’ I contenuti devono essere facilmente comprensibili
17.34’’ Rendere i contenuti fruibili nel modo più semplice
20.54’’ Cosa succede quando le aziende comunicano in modo trasparente
22.14’’ Come reagisce l’utente quando rispondi alle sue problematiche
26.32’’ Come sta cambiando il modo in cui gli utenti si avvicinano alle aziende e decidono di fidarsi
*illustrazione di Cristiano Guerra per TheBrandDesigner.com
Ultimi post di Alessio Beltrami (vedi tutti)
- Calendario editoriale [template gratuiti] - 06/02/2023
- Il sistema operativo del marketing #205 - 12/09/2022
- Email Marketing Epico #204 - 22/10/2021