#081 Come rispondere alle domande scomode dei clienti

I clienti hanno domande precise su quello che vuoi vendere loro e sono quasi sempre domande scomode. Rispondere non è più un’opzione, ma un obbligo se vogliamo avere la speranza di creare una relazione. Senza questo presupposto l’unica relazione possibile sarà basata sul prezzo perché abbassando il prezzo, il cliente tende ad avvicinarsi.

Ecco cosa rischi a non rispondere

Al tempo stesso però succedono due cose: i margini di guadagno si riducono e diventa anonima l’identità dell’azienda. In poche parole, la tua offerta diventa facilmente sostituibile.

Da chi abbiamo comprato? Non importa, ma costava poco.

Questo non trasforma una vendita in un’opportunità di business, ma in un rischio certo.

Perché accade? Perché le aziende hanno paura a trattare certi argomenti e si illudono che sia possibile spostare il dialogo su certe tematiche in privato.

Non parliamone sul sito, glielo spieghiamo a voce quando viene da noi in ufficio.

Ma in ufficio non arriverà nessuno perché il privato del cliente è online ed è lì che lui pretende di trovare risposte.  I clienti vogliono trovare risposta alle loro domande:

• senza alzare il telefono
• senza scrivere email
• senza fissare appuntamenti
• senza ficcarsi in situazioni scomode

Le risposte devono essere a caratteri cubitali

• Perché la garanzia dura 6 mesi in meno di quella offerta dai vostri concorrenti?
• Chi si occupa dello smaltimento?
• Perché da voi la manutenzione costa il doppio?
• Cosa fate di così speciale per beccarvi il 3% della compravendita?

Insomma, ne ha tante di domande e non è detto che siano legittime o frutto di una visione equilibrata – molto spesso sono tutt’altro che equilibrate a dire il vero – ma questa è la realtà ed è sicuro che non trovando le risposte che cerca non sarà disposto a dedicarvi tempo, attenzione e soldi.

Ne ho parlato in questa puntata del podcast partendo da alcune riflessioni che ho fatto leggendo il libro di Marcus Sheridan They Ask, You Answer. È un libro che nasce dall’esperienza diretta di Marcus Sheridan come responsabile marketing quando capì che i contenuti migliori per una strategia di marketing si trovavano nelle risposte alle domande più scomode dei clienti.

Analogamente scappando dalle loro domande si perdeva la loro fiducia e il loro interesse.

In pratica ogni attività di Content Marketing dovrebbe mettere al centro tutte quelle argomentazioni che in passato sono state bollate come “meglio non parlarne…” perché in quelle tematiche si nascondono degli strumenti di marketing potenti ed efficaci.

 

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