Perché i clienti spariscono dopo il primo contatto?

Un cliente ti scrive con una domanda precisa. Tu rispondi con le informazioni necessarie e poi… niente.
Nessuna risposta e nessun segno di vita.

Usando il buon senso è facile concludere che il problema sia il cliente. Ci sono diverse spiegazioni sensate: non era davvero interessato, stava solo raccogliendo informazioni o semplicemente ha trovato un concorrente.

È quello che succede a volte, non sempre però. E prima di scaricare sul cliente tutte le responsabilità, conviene analizzare la nostra risposta.

La domanda non è ancora una relazione

Una richiesta di informazioni può essere un ottimo punto di partenza, ma non significa che tra te e il cliente esista già una relazione.
A quella domanda potrebbe essere arrivato in modo naturale cercando ciò che vendi, è una buona condizione di partenza che però non colma il vuoto che c’è tra voi perché in quel momento la vostra relazione non esiste e il vostro rapporto parte da sotto zero.

Senza fiducia, senza un trascorso e senza altri riferimenti, è difficile che una semplice risposta trasformi la richiesta in una vendita.
Questo è il primo indizio: non basta fare il compitino rispondendo alla domanda.

L’errore dell’enciclopedia

C’è poi un errore che viene commesso in buona fede proprio per evitare di limitarsi a dare una risposta da “compitino”, ma anche qui arrivano problemi.
Il cliente fa una domanda e noi rispondiamo fornendo tutto quello che sappiamo sull’argomento. Sembra un ottimo servizio, ma può diventare il modo più rapido per chiudere la conversazione perché il cliente non vuole tutta l’enciclopedia, cerca solo una risposta.

E allora come rispondere alle domande del cliente?

La risposta migliore non è sempre la più completa, ma quella che mentre risponde alla domanda riesce ad aprire una conversazione. La conversazione è lo strumento per costruire una relazione che è esattamente ciò che stiamo cercando di ottenere.

Ad esempio:
“Sì, il modello X è compatibile con la batteria Y. Se mi dici per quale superficie devi utilizzarlo, posso dirti quale configurazione è più indicata.” 

Questo è un modo per rispondere offrendo un buon motivo per approfondire l’argomento. Così il contenuto lavora anche dopo che il cliente ti ha scritto. A questo punto potrebbe essere utile il lavoro già svolto con i contenuti perché se hai già pubblicato una risorsa che riguarda il problema del cliente, quella domanda diventa un’opportunità.

Puoi rispondere alla domanda sfruttando ciò che hai già costruito: “Abbiamo approfondito il problema in questa guida. Te la segnalo perché potrebbe aiutarti a capire quale soluzione è più adatta al tuo caso.” 

In questo modo il contenuto non si limita a generare attenzione, ma costruisce un pezzo della relazione e qui avere un archivio di contenuti mirati su problemi specifici diventa un patrimonio commerciale potente.

Capiamoci bene: le risposte sono ovunque online, ma quando fai una domanda specifica e ottieni in tempi rapidi una risposta precisa con un approfondimento sul tema già pubblicato, è difficile restare indifferenti.  Quando si cominciano a vedere le cose da questa prospettiva ci si rende conto che non tutti gli articoli generano clienti nel momento in cui vengono pubblicati, ma possono tornare utili mesi dopo, quando qualcuno busserà alla tua porta proprio con quella domanda.

Rispondere ai clienti: la regola

Quando qualcuno ti chiede informazioni, non chiederti “Come posso rispondere?” ma prova ad andare oltre e chiediti “Come posso rispondere facendo un passo avanti nella relazione?”

La differenza è enorme perché la risposta corretta chiude una domanda mentre il dialogo costruisce un rapporto.
In questo modo i contenuti che hai già prodotto diventano gli strumenti che fanno crescere quel rapporto.

Nella puntata parto proprio dalla domanda “Perché i clienti chiedono informazioni e poi spariscono?” e analizzo cosa succede quando la richiesta arriva via email, WhatsApp o messaggistica e come usare i contenuti per trasformare quel primo contatto in una conversazione.